七八月，又到了旅游度假的高峰期。無論出游的人們去哪兒，一定少不了跟一類人打交道——景區的檢票員。從游客的視角看，他們似乎就是負責檢查門票和證件，并沒什么新奇。那么這次，我們走進銀泰文旅集團旗下的溪口景區，看看這里的豐鎬房班組里，年輕檢票員們的日常是怎樣的。

“我們班組一共4個人，早上7:45開晨會，8:00準時上崗。”

“每日晨會會回顧下前一天的工作，確認大家當天的任務分配，對門票、景點基本知識的回顧，同時檢查整理儀容儀表和應知應會的熟知情況，叮囑做好優質服務接待和相關的防疫消毒工作。”據班組組長胡雪（化名）介紹，每天15分鐘的晨會內容很密集，加上近期部分景點持續開放到夜間，班組成員會輪班到晚上9點再下班，內容就會更多一點。

豐鎬房位于溪口武嶺路西段，坐北朝南，臨街而筑，作為蔣介石、蔣經國父子的故居，歷來是景區重要的形象窗口，也是景區內的人氣景點、很多游客最先到達的地方，每逢旅游旺季，很多服務的壓力自然也會優先傳導到在這里。

3個月前開始擔任豐鎬房組組長的胡雪，是寧波奉化莼湖鎮人，2014年畢業之后進入服務組從事檢票工作至今。5年來，溪口鎮上幾乎每個景點的檢票口，都有過她工作的身影。

景區的工作沒有雙休，每工作三天休息一天，胡雪只能在休息這天一早起，奔波半天回父母家吃頓飯，然后再急忙趕回景區。

每到休息日早上，胡雪的媽媽會打電話來：“醒了沒？”

要是胡雪能早些起床，便可以早點動身回家見到家人，吃一頓媽媽精心準備的餐飯；要是前一天執勤太累，會選擇繼續補覺。“現在我媽也習慣了，開始會說‘早點起來’，現在大多會說‘多睡會兒吧’。”細細體會，能感受到媽媽思念女兒又怕她奔波勞累的矛盾心理。

“特別是節假日，我們正是最忙碌的時候。”工作的5年里，幾乎每一個假期，胡雪都是和小伙伴們在景區里度過的。很多景區員工的家人們，也許都會有過這樣的體會。

再加上今年以來在疫情防控的特殊條件下，班組成員每天都要在閘口不厭其煩地一遍遍提醒每位入園的游客正確佩戴口罩和出示“健康碼”，同時熱情幫助游客申領“綠碼”和線上購票。周末或節假日高峰期時，這樣的“動作”他們一天內就要重復數百次或者上千次。有時候大批游客到景區剛好趕上飯點，忙的時候連吃飯的時間都沒有。

景區的中老年游客、回頭客比較多，不少人對于如何申領健康碼并不了解，這就需要班組成員，逐個為老年游客們操作申請。

而這個過程，并不只是掃碼那么簡單。

自從溪口景區實行線上實名分時預約購票以來，經常有中老年人游客因為不會操作，情緒會變得煩燥。豐鎬房班組成員除了及時安撫游客，還會化身“售票員”幫忙操作購票流程；一旦發現游客買錯票，也將快速幫助游客申請退票并重新購票。“景區有售票中心，但是距離我們這個入口比較遠，所以我們在這里指導他們手機掃二維碼購票，讓游客們省時省力一些。”

讓游客出示身份證免票，出示健康碼或者社區出具的健康證，對于年輕人來說稀松平常，但對于老年人，則無論是認知還是操作上，可能困難重重。

對于不熟悉手機操作的老年游客，除了幫助申請，班組人員還會主動幫游客把健康碼保存到手機里容易找到的地方，教會他們下次如何出示。

除了教會操作，有時候更需要跟他們解釋，為什么要這樣做。“有時候一些游客不理解，他們的疑問也難免會伴隨著急躁的情緒，這時候安撫的工作就更加重要。”

特別是當一些老年人聽到“健康碼”三個字時，會誤以為景區懷疑他們“不健康”。說到這里，胡雪笑了：“這時候解釋就在其次，首先就要感受、理解他們的情緒。因為景區是半封閉式的，有室內景點，所以有防疫要求，也是為了確保大家每個人的安全，說完大家也都能理解了。”

6月的一天清早，豐鎬房班組接到一個規模30多人的老年旅游團。由于帶團導游缺乏經驗，沒提前告知游客準備好健康碼，幾十位老年游客直接進入景區，也沒有佩戴口罩，集中圍堵在了豐鎬房景點，其他游客也無法進入。班組急忙集體出動，一邊跟導游解釋規定讓其幫助引導，一邊安撫大家并逐個為老年游客注冊健康碼，恢復豐鎬房的正常游覽秩序，同時給沒戴口罩的游客及時發放口罩。直到讓所有人申領完健康碼、戴上口罩，這才讓幾個工作人員松了口氣。

人多忙碌也并不耽誤服務細節做得越發用心：景區設計了一個“綠條機制”，當天只要在一個景點查詢健康碼為“綠色”，就會為游客發放一張“綠條”，游客當天前往景區里的其他景點時，就無須再出示健康碼，憑“綠條”可以快捷進入景區。

有一天，一對從四川來的70多歲的老夫妻，在沒有子女陪同的情況下來到景區。經過一番引導，買到了門票，但當得知要出示健康碼的時候，兩個老年人有了抵觸情緒：“我說什么你聽不懂，你不要打斷我。”豐鎬房班組的小伙伴只得先進行安撫，然后一步一步慢慢操作給他們看。申領完健康碼后，胡雪看著兩位年紀大的老人，還是不放心。

“我怕他們看不見臺階。”于是胡雪主動又陪著老夫婦游覽了豐鎬房，詳細地講解了景點的歷史，這讓兩位老人很受感動。“小姑娘你真善良，人很好，我們剛才沒理解你的意思還發脾氣，真是不好意思。”

6月10日，一位來自金華的游客離開豐鎬房景點時發現自己的門票丟失，之后返回檢票點，情緒激動地認定是工作人員拿了其門票，胡雪了解情況后一邊耐心地跟游客做解釋，一邊讓同事聯系售票處查詢該游客的刷票記錄，同時考慮到游客門票丟失且還有個別景點未參觀后，再次主動提出陪同該游客前往下個景點，并沿途向游客做了景點介紹，后來獲得了該游客的肯定與贊揚。

除了做好以上基本工作，胡雪通常還會詢問客人喜歡什么樣的景點，給出針對性的建議。“時間充裕、喜歡自然風光可以去山上的景點，喜歡看古建筑可以在鎮上游覽古宅故居，有些景點關門早，有些景點夜間營業，會幫他們規劃一下合理的游覽路線。”這種貼心周到的服務讓不少游客都對這個班組豎起了大拇指。

做了5年的檢票工作，是否會覺得每日只是重復？胡雪并不這么看。“做好自己分內事，想辦法把它做好做精，也能得到提升，也能被看到。”

胡雪說之前看到一句話，很喜歡，就記了下來。“不管你的工作是怎樣的卑微，你都當付之以藝術家的精神，當有十二分熱忱。這樣你就會從平庸卑微的境況中解脫出來，不再有勞碌辛苦的感覺，你就能使你的工作成為樂趣。”

前不久，豐鎬房班組獲評優秀服務班組。除了此次的“優秀服務班組”稱號，還曾先后斬獲“全國青年文明號”、“創新班組”等榮譽。

被誤解時會傷心難過，得到游客認可的時候，之前的委屈也會一掃而光。常常會忐忑不安，但總是心懷溫暖。景區一線服務工作細碎、繁復，體會游客感受是一種挑戰自我、超越自我的積極心態，這樣才能使服務真正體現人性化和個性化。當游客們回想起他們的溪口之旅，會懷念這里優美的自然風景，會回味豐富的歷史文化，也會記住這里班組熱情貼心的服務，在旅行的記憶里多種下一顆美好的種子，慢慢生根發芽。