“請問一下，這里最近的衛(wèi)生間怎么走啊？”

最近一段時間，湖濱銀泰in77里多了一波臉生的引導(dǎo)員。他們身著統(tǒng)一的T恤，配備服務(wù)腰包，腰包中裝有創(chuàng)口貼、驅(qū)蚊液、碘伏棉棒等物資，以便在顧客需要的時候能夠及時提供。

“雖然稍顯生澀，但是熱情一直不減。”一名顧客笑道。

不分職位走上街頭當(dāng)客服

原來，這些人員并非專業(yè)的客服人員。近一個月來，杭州湖濱銀泰in77啟動了第二屆“全員服務(wù)月”，來自營銷、工程、物業(yè)等多個部門的100多名員工不分職位全部走上街頭、走進(jìn)商場，體驗(yàn)客戶體驗(yàn)官的日常工作。不少高級管理人員也暫時放下平日管理者的角色，化身基層員工，到一線服務(wù)，重新體驗(yàn)in77“消費(fèi)者第一”的服務(wù)理念。

在in77，客服人員被稱作“客戶體驗(yàn)官”，從這與眾不同的名字就知道，顧客的體驗(yàn)在這里有多么重要。

“服務(wù)月期間，客服中心會給我們排期，每天抽出大概2個小時去做商場服務(wù)，中午12:00-13:30，晚上下班后18:00-19:00。”企劃部的駱欣（化名）介紹道。而作為新手的“客服人員”，需要提前熟悉一些操作要點(diǎn)，因而參加人員還要至少提前到崗半小時參加培訓(xùn)，了解服務(wù)的常用回答用語、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等一系列操作規(guī)程。

除了商場內(nèi)的引導(dǎo)服務(wù)工作，這些臨時客戶體驗(yàn)官們還走上街頭，協(xié)同品牌店鋪，將備好的涼茶送給路過的顧客和保潔、維修等工作人員。

恰逢近期in77一批新的大牌首店、旗艦店集中開張，很多人慕名前往，但又容易找不到路，于是特別增設(shè)了幾個服務(wù)點(diǎn)位讓臨時體驗(yàn)官們?nèi)プ鲆龑?dǎo)服務(wù)，每個服務(wù)點(diǎn)派駐1-2個人前往。

培訓(xùn)時，針對顧客經(jīng)常會問的問題，客戶體驗(yàn)官會對這些“新客服人員”進(jìn)行傳授對客服務(wù)技巧，包括指引道路、如何查詢室內(nèi)地圖等等，還有微笑、話語、手勢指引等服務(wù)禮儀練習(xí)，重點(diǎn)傳授官方微信室內(nèi)導(dǎo)航的使用、處理應(yīng)急突發(fā)狀況技巧。也會提前發(fā)放指導(dǎo)手冊，讓“新人”先熟悉一下。最后，積極鼓勵他們，提高士氣，讓他們自信上崗。

“剛開始，很多女員工都會有一點(diǎn)羞澀”，據(jù)負(fù)責(zé)培訓(xùn)的客戶體驗(yàn)官陽陽（化名）回憶，初次嘗試的時候，新任體驗(yàn)官們的說話聲音比較小，指引時只有勇氣說關(guān)鍵的幾句話，或者直接帶領(lǐng)前往，但后來很快就能進(jìn)入狀態(tài)，第二次就能在指引的同時，主動提供扇子給顧客，甚至大方地和他們多聊兩句。

即使是客服新人，也不排除會遇見處理突發(fā)狀況的情形。

7月10日，一位顧客準(zhǔn)備從in77 B區(qū)出商場離開的時候，才發(fā)現(xiàn)背包丟失，于是立即求助當(dāng)天的服務(wù)引導(dǎo)員，這位引導(dǎo)員立即聯(lián)系相關(guān)協(xié)同部門協(xié)助尋找，10分鐘后便在某品牌店旁的女衛(wèi)生間找到了背包，送交到顧客手上。

在陽陽看來，盡管是生手，但是管理者下場們也有優(yōu)勢：“他們不怯場，上手快，辦事邏輯清晰，能快速抓住關(guān)鍵點(diǎn)。”幫助丟包女士的這位客服引導(dǎo)員，正是in77某人事部門的負(fù)責(zé)人，在得知顧客包丟以后，迅速通知了多個部門一起幫忙查找，馬上就幫助顧客找回失物。

“顧客如果記得在哪兒丟的包，我們還能找到得更快些。”

轉(zhuǎn)換角色做導(dǎo)購

除了做引導(dǎo)，來自in77營銷管理中心營運(yùn)部門的19名員工還體驗(yàn)了一次特殊的崗位——店鋪導(dǎo)購員。

而且前往體驗(yàn)的店鋪大多選擇的都是優(yōu)衣庫、M·A·C這種平日客流量比較大的品牌。“開始店鋪方面也覺得有點(diǎn)奇怪，感覺我們是來監(jiān)督工作的，也有點(diǎn)懷疑我們能否勝任這份工作。”

其實(shí)，來自店鋪的質(zhì)疑，不無道理——當(dāng)一名導(dǎo)購所需要做的工作，比引導(dǎo)員往往要更加復(fù)雜：要熟悉貨品、學(xué)會碼貨、學(xué)習(xí)收銀系統(tǒng)等一系列服務(wù)流程。

其他崗位提前15-30分鐘到崗培訓(xùn)即可，但如果去店鋪?zhàn)鰧?dǎo)購，起碼要提前1個小時、甚至大多數(shù)人都是主動提前2個小時到店去做功課熟悉工作。

“當(dāng)我們?nèi)チ酥螅麄儾庞X得我們是認(rèn)真地對待這件事，對于營運(yùn)人員來說，這也是一次寶貴的觸達(dá)顧客、深入觀察的機(jī)會，為今后提升我們的運(yùn)營工作也很有幫助。”一位參與過導(dǎo)購的體驗(yàn)者說。

“營運(yùn)的工作本來就是幫助店鋪解決各種問題，是店鋪和商場之間重要的紐帶，在一線店鋪體驗(yàn)，能更好地幫助我們了解店鋪的實(shí)際運(yùn)轉(zhuǎn)，以后也能更好地做好工作。”

這次體驗(yàn)，也加深了店鋪和商場管理者之間的理解與溝通。

“以前我們催繳店鋪資料，他們?nèi)绻麤]能按時上報上交，就會不理解為啥這么慢，現(xiàn)在自己體驗(yàn)了，才明白原來他們非常忙，時間都是擠出來的，還有很多我們看不見的繁雜事務(wù)，所以也就能在工作上多一點(diǎn)耐心了，以后遇到類似的事情，能更好地理解他們。”

從導(dǎo)購的視角來看客戶、看店鋪、看管理，感受很不同。

是的，了解顧客需求、解決顧客問題、傾聽顧客心聲，正是開展全員服務(wù)月的核心目的。通過崗位輪換體驗(yàn)，能讓大家從客服這個基礎(chǔ)而重要的角度，重新審視自己的工作，增進(jìn)對顧客的理解，增進(jìn)對商鋪的理解，也增進(jìn)對商場營運(yùn)的理解。

8月11日下午，湖濱銀泰in77舉辦了一場特殊的頒獎活動——對此次全員服務(wù)月中表現(xiàn)優(yōu)秀的15名優(yōu)質(zhì)的服務(wù)官和1個服務(wù)部門進(jìn)行了表彰。

活動上，一位服務(wù)引導(dǎo)員有感而發(fā)，“這次全員服務(wù)月的主題是為你精彩，服務(wù)隨行，我理解的精彩不能僅限于業(yè)務(wù)范圍，而是關(guān)注每一位顧客的需求，提供真正的幫助，這也是讓整個in77精彩的一部分。”